Что такое скрипт (сценарий разговора), зачем он необходим и как поможет вашей воронке продаж

Зачем нужны скрипты в контакт - центре (колл-центре)?

Основные задачи скрипта:

• Дать представление про возможные вопросы и проблемы абонента.
• Собрать в одном месте информацию про продукт и компанию.
• Показать схему решения клиентских запросов.

Основные цели скрипта для операторов контакт - центра (колл-центра):

• Повысить качество обработки звонков.
• Уменьшить время обработки вызова.
• Повысить удовлетворенность клиентов.
• Рост KPI.

Грамотно составленный текст для операторов контакт - центра (call - центра) демонстрирует, что в основном спрашивают клиента, как им нужно отвечать, в какое русло может зайти разговор. В скрипте присутствует фактическая информация о компании и продуктах — обычно более четко, чем в маркетинговых материалах на сайте и в соцсетях.

Сценарий для разговора позволяет новичку представить разговор заранее, проиграть эту сцену в голове, свыкнуться с ней. Это гарантирует, что сотрудники будут снабжены точной и легкодоступной информацией.

Также скрипт обеспечивает единообразное взаимодействие всех менеджеров отдела и клиентов. Большинство клиентов хотят решать свои проблемы с помощью реального человека, а не меню IVR. Но как обеспечить однородность обслуживания, когда в контакт - центре (колл-центре) работают десятки, а то и сотни человек? Когда оператор становится лицом бренда, важно, чтобы клиент получал одинаково качественный сервис независимо от того, кто ему отвечает, какое настроение у менеджера и так далее.

Скрипт решает возникшие проблемы более эффективно, чем импровизационный разговор менеджера с клиентом. Человек не может знать все про компанию и продукты, зачастую даже собственники и разработчики могут забывать какие-то нюансы про работу системы или отдельные функции.

Скрипт гарантирует, что сотрудник сможет предоставить пользователю всю нужную информацию, и ему не придется придумывать ответы или срочно искать их где-то в справке, блоге, техдокументации. Сценарии обеспечивают четкость и лаконичность ответов.

Особенности скриптов и сценариев для операторов контактного центра

Скрипт представляет собой инструкцию для операторов. Она состоит из структурированного текста, в котором присутствуют шаблоны ответов на вопросы, задаваемые клиентами. Сценарий представляет собой технологию, а не просто набор рекомендаций или избитых фраз. Поэтому процесс её разработки, внедрения и применения нужно осуществлять с учетом всех существующих нюансов.

Скрипты для колл-центра могут содержать в себе ответы, которые подразумевают выдачу необходимой информации клиенту или констатацию существующей проблемы. Во втором случае важно, чтобы абонент получал обратную связь. Он должен чувствовать, что был услышан и правильно понят. В этой ситуации оператор не решает проблему клиента, но позволяет ему дать достойный и внятный ответ на заданный вопрос.

Поскольку скрипт содержит не только информацию для ответов клиенту, но и неинформативную составляющую, необходимую для более эффективной работы с абонентом. Эта часть сценария очень важна. В её рамках оператор может дать совет или рекомендацию, которая поможет в решении проблемы клиента.

Преимущества использования скриптов для операторов контакт - центра (колл-центра)

Оператор, который уже имеет опыт и профессиональные навыки, имеет множество приемов и уловок для поддержания беседы. Но клиенты также бывают разные. Например, сегодня удержать клиента не так и просто. И те методы, которые работали еще пару лет назад, сегодня уже неактуальны и неэффективны. Многих клиентов избитые фразы уже просто раздражают. Поэтому скрипты для контакт - центра (колл-центра) необходимо разрабатывать с учетом всех важных аспектов вашего бизнеса.

Сценарий дает возможность строить разговор с клиентом в нужных рамках. Применяя скрипт, оператор всегда четко знает, с чего начнется общение с абонентом, и чем оно закончится. Хорошие скрипты для колл-цента включают в себе не только информацию, но и невербальные инструменты, которые необходимо использовать при общении с клиентом. Такая тактика приносит максимально эффективный результат.

Стоит понимать, что универсальных скриптов не бывает. Для каждой отрасли, для каждой компании скрипт должен составляться индивидуально. Скачанные из интернета скрипты не работают. То есть, конечно, они могут принести 1-2 клиентов из тысячи, но это просто удача и фарт.

Поэтому если вы хотите, чтобы отдел продаж вашего бизнеса привлекал новых клиентов и прибыль, то необходимо найти специалистов, которые проанализируют ваш бизнес, определят ЦА, проведут аудит, и на основе этих данных составят скрипт. Также стоит осознать, что после внедрения нового скрипта потребуется его доработка в связи с запросами клиентов или недоработкой менеджеров. Поэтому внедрение действительно работающего скрипта дело не одного дня и даже недели. Но зато результат будет потрясающим.

Как писать хорошие скрипты для контакт - центра (колл-центра)?

Нет единого рецепта, как написать хороший скрипт для контакт - центра (колл-центра) и не попасть впросак. Есть несколько основных моментов, которые помогут собрать качественный материал и подготовить рабочие, решающие реальные проблемы и делающие это эффективно скрипты.

На что стоит обратить внимание:

Собрать данные из записей разговоров

Задача скрипта — навигация оператора во время разговора, поэтому скрипт должен отражать не «идеальный» разговор, который мы можем придумать в голове, а реальные вопросы и проблемы, с которыми звонят клиенты. Обратите внимание, с каким запросом абоненты приходят изначально, какие проблемы у них возникают, какие советы операторов вызывают затруднение. Записи разговоров дадут хорошее представление о проблемах аудитории.

Актуализация информации

Необходимо понимать, что к тому моменту, когда клиент дойдет до контакт - центра (колл-центра), он уже может быть недоволен продуктом или услугой. Он может быть разочарован в вашей компании, в сотрудниках, в себе и в мире. Поэтому очень важно решать их проблемы быстро и четко. Включайте в скрипты только важную информацию, которая нужна для решения запроса. Не нужно лить воду и говорить красивые абстрактные фразы, которые только путают и не приносят ничего полезного. Также если продукт обновляется, регулярно проверяйте актуальность скриптов: нет ничего печальнее, чем совет «Кликните на кнопку Добавить», когда кнопки «Добавить» полгода как нету в интерфейсе.

Тренинги по внедрению скриптов

Внедрение рабочих процедур — это отдельная большая задача. Просто составить файл и закинуть его в общий чат – дело бессмысленное и неблагодарное. Необходимо проводить презентацию новых документов для ознакомления, тренинги небольшими группами для отработки ситуаций, регулярные мини-практики с отыгрыванием нетипичных ситуаций. Время от времени прослушивайте звонки операторов: ошибки или особо удачные приемы можно разбирать со всей командой, чтобы в первом случае защитить сотрудников от повторения, а во втором — внедрить успешные решения массово.

Гибкость команды

 Сценарии контакт - центра (колл-центра) — это не сценарий фильма, где разговоры прописаны от первого до последнего слова. Доля импровизации в любом случае будет присутствовать. Также стоит понимать, что время от времени могут возникать ситуации, к которым операторы не готовы. Это нормальная ситуация. И хороший продажник не должен растеряться и положить трубку. Оператор не только умеет читать скрип, но и может быстро ориентироваться в ситуации и придумывать решения на ходу. В крайнем случае не теряется, если решения нет, и клиента надо перенаправить дальше.

Базовая структура скрипта для входящих звонков

1. Презентация себя и своей компании.
2. Спросите клиента, как и чем вы можете помочь.
3. Попросите о предоставлении клиентом информации, которая необходима для работы – номер телефона, номер личного кабинета, электронной почты и так далее.
4. Решение проблемы.
5. Спросите клиента, можете ли вы еще чем-то помочь.
6. Поблагодарите, попрощайтесь и завершите разговор.

Базовая структура скрипта для исходящих звонков

1. Представьте себя и свою компанию.
2. Не нужно вести светских бесед о погоде, налаживайте контакт с клиентом, обращаясь к его болевым точкам.
3. Расскажите о преимуществах использования своего продукта и услуги.
4. Закройте сделку.

Подводные камни использования скриптов

У скриптов есть свои плюсы, но есть и минусы. Чего стоит избегать:

Фальшь

При написании текста очень легко уйти в пластмассовый и неестественный язык. И вопрос стоит не только в словах, которые произносит менеджер, но и в его тоне, искренней заинтересованности в решении вопроса.

Длина предложений и штампы

Если фразу нельзя сказать на одном коротком выдохе — она длинная, сократите. Избегайте сложносоставных фраз с непонятными конструкциями: «Я должен выяснить, для того чтобы получить доступ к вашему личному кабинету и посмотреть на проблему, ваш email». Скажите проще и легче, как человек, а не робот: «Скажите, пожалуйста, ваш email, чтобы я зашел в кабинет». Обратите внимание, какой кусок текста приходится «переступать» в первой фразе, чтобы понять суть. В разговорной речи смысл может просто потеряться.

Излишняя вежливость

Не употребляйте нераспространенных оборотов вежливости: «Не были бы вы так добры подсказать» — отличная фраза, но естественно произнести ее смогут далеко не все операторы. «Подскажите, пожалуйста» — вполне достаточная формула вежливости.

Зацикленность. Если слишком строго следовать плану, оператор будет говорить со скриптом, а не с собеседником. Клиенту не нужны решения проблем, которые у них не возникли. У операторов должна быть свобода отклоняться от сценария, потому что, откровенно говоря, ни один скрипт для контакт - центра (call - центра) не может охватить все возможные развития событий.

Небрежность

Скрипт для контакт - центра (call - центра) описывает решения проблем клиентов, но это может обесценивать все остальное, что касается клиента. Если человек нервничает и очень спешит, оператору все равно надо идти по скрипту, да. Но будет неплохо, если он проявит немного человечности и скажет, сколько примерно времени займет решение, пообещает поторопиться и сейчас быстро все решить.

Выборочная глухота 

Операторы часто грешат тем, что могут пропускать слова клиента мимо ушей, если они идут не по скрипту — даже если эта информация от клиента понадобится всего через 3 фразы. Если клиент звонит и сам дает вам вводную информацию, выслушайте его, уточните только то, что он не рассказал сам. Не нужно перебивать, чтобы задавать вопросы четко по списку — мышление человека так не работает, клиент не будет говорить по сценарию.

Обезличивание

Унифицированность – это преимущество скрипта. Но индивидуальный подход с унифицированностью помогает продавать гораздо лучше. Именно этому и нужно учиться, так определяется профессионализм продажника. Добавьте личного в общение с клиентом: обращайтесь к нему по имени, упоминайте информацию, которую он сообщал, если это корпоративный клиент — название и информацию о его компании.

3 способа контролировать соблюдение скриптов менеджерами

И входящие, и исходящие звонки можно проверить тремя способами:

IP-телефония

Запись звонков и выборочное прослушивание будут дисциплинировать менеджеров. Более того, такая фиксация разговоров поможет провести анализ и выявить ошибки. Это позволит усовершенствовать скрипт.

«Тайный покупатель»

Проверенный метод, который заключается в найме эксперта со стороны. Он сможет сыграть роль клиента, собирать данные о работе менеджеров и предоставлять их вам в виде отчета.

Сервис речевой аналитики

Подразумевает перевод телефонных разговоров в текст и их дальнейший анализ по ключевым словам. Используя этот инструмент, можно выявить конфликтные диалоги среди всех звонков, обнаружить несоблюдение скриптов, а также вычислить ошибки в работе менеджеров. Плюс этого сервиса – высокая скорость формирования отчета по каждому звонку.

Интеграция скриптов в CRM

CRM-система помогает наладить эффективное взаимодействие с клиентами. Скрипты интегрируются в облако программы. Так менеджер в любой момент может обратиться к механизму диалога продаж в зависимости от типа клиента. CRM-система позволяет вести учет и анализ продаж, наиболее популярных продуктов, а также покупателей.

Функционал программы включает:

• Переадресацию заявок с e-mail, сайта, соцсетей.
• Техподдержку онлайн.
• Настройку функций.
• Сбор аналитических данных и отчетов.
• Подключение IP-телефонии и SMS-рассылок.

При разработке скриптов нужно соблюдать основное правило – не использовать готовые шаблоны, а учитывать особенности отрасли, специфику клиентов и свои цели. Шаблонные фразы в стандартных скриптах встречаются у многих компаний. Для того чтобы сценарий был действительно уникальным и работающим, не стоит жалеть времени и средств на его разработку.

Ответы на вопросы и рекомендации при создании скрипта 

Вопрос 1: Как начать диалог с клиентом? 

Ответ: Поприветствуйте клиента, представьте себя и компанию, затем обязательно нужно уточнить имя клиента (и в дальнейшем всегда обращаться по имени).

Примеры приветствия, готовые для использования:

«Добрый день, Компания [название компании], меня зовут [имя оператора].» 

«Добрый день! Меня зовут [имя оператора], я специалист/менеджер компании [название компании].»

«Добрый день! Спасибо, что связались с нами. Меня зовут [имя оператора], как я могу к Вам обращаться?»

«Здравствуйте, меня зовут [имя оператора], я звоню от компании/ я специалист компании [название компании]. От Вас поступила заявка, уточните пожалуйста, какие у Вас вопросы?/чем могу Вам помочь? (ждем ответ). Подскажите, как я могу к Вам обращаться?»

«Здравствуйте, меня зовут [имя оператора], я представитель компании [название компании]. Для более комфортного общения, уточните как я могу к Вам обращаться?»

Вопрос 2: Как выявить потребности клиента при разговоре?

Ответ: После приветствия перейдите к уточнению потребности клиента. Например: 

«Подскажите, для чего хотите использовать продукт?» (если уместно)

«Подскажите, чем пользуетесь сейчас?»

«Какие у Вас есть трудности/проблемы с тем продуктом, которым пользуетесь сейчас?»

«Какие варианты рассматривали еще? (ждем ответа) Что Вам подошло, а что нет после рассмотрения?»

После полученных ответов на вопросы обычно нужно давить на «больные места», показывая ценность продаваемого продукта.

Вопрос 3: Как понять клиента, его позицию и эмоцию?

Ответ: Внимательно выслушайте клиента и попытайтесь почувствовать эмоции, которые он выражает. Задавайте уточняющие вопросы, чтобы лучше понять его потребности и ожидания. Обращайте внимание на тон голоса, скорость речи, выбор слов и другие невербальные признаки, которые могут указывать на эмоциональное состояние клиента. Иногда необходимо подтвердить позицию и эмоцию, например, сказав: «Я понимаю, что это для Вас важно» или «Я могу понять, почему Вы возмущены».

Вопрос 4: Как уточнить, есть ли у клиента интерес к товару, продукту или услуге?

Ответ: Чтобы понять, проявляет ли клиент интерес к продукту, можно задать следующие вопросы: 

«Какие услуги Вас заинтересовали больше всего?»

«Какая информация о продукте вам необходима, чтобы определить, подходит ли он вам?» 

«Что Вас заинтересовало в нашем продукте?» 

«Были ли у Вас какие-либо сомнения по поводу нашего товара до этого разговора? Если да, какие?»

«Как вы сейчас решаете данную проблему или потребность?»

«Какие альтернативные варианты вы рассматривали ранее?»

Важно проследить за реакцией клиента и подстроиться под его потребности.

Вопрос 5: Как перейти к преимуществам вашего предложения?

Ответ: Чтобы перейти к перечислению преимуществ предложения, необходимо спросить у клиента о его потребностях и задачах, которые он хочет решить. Затем можно перечислить те преимущества, которые наиболее соответствуют этим потребностям и задачам.

Например, можно сказать: «Учитывая то, что вы хотите решить задачу [назвать задачу], наш продукт/услуга предлагает следующие преимущества: [перечислить преимущества]». Важно также подчеркнуть, каким образом эти преимущества могут помочь клиенту достичь своих целей.

Примеры вопросов: 

«Что для вас самое важное при выборе продукта/услуги?»

«Какой функционал должен быть в продукте, чтобы он для вас подходил?»

«Вы знаете, что наш продукт/услуга имеет ряд преимуществ перед аналогами на рынке?»

«Какие функции и возможности продукта важны для вас?»

«Какой у вас опыт использования подобных продуктов?»

«Какие проблемы вы испытывали с предыдущими продуктами?»

«Какие результаты вы ожидаете от использования продукта?»

Затем можно перейти к описанию преимуществ продукции, подчеркнув уникальность, качество и конкурентоспособность.

Вопрос 6: Как работать с возражениями клиента?

Ответ: Выслушайте клиента и постарайтесь понять его точку зрения, а затем предложите решение его проблемы. Важно показать, что вы (и компания) заинтересованы в этом клиенте и можете предложить лучше условия, чем существующие.

Примеры ответов на возражения клиента: 

• «Это слишком дорого»

Как правило, если клиент говорит что “дорого”, это означает, что он не видит достаточной ценности в продукте. Отрабатывать такое возражение нужно индивидуально под каждый продукт и учитывая специфику самого клиента.

«Понимаю, что цена важна, но наш продукт долговечен и надежен. Вы получите уникальный опыт использования, которого не найдете в дешевых аналогах.»

«Высокая цена оправдана инновационными технологиями и высоким уровнем сервиса, чтобы обеспечить нашим клиентам надежность и поддержку. 

«Мы стремимся предоставить клиентам лучшие продукты и услуги. Наша компания инвестирует в качество производства и обеспечивает безупречный сервис.» 

«Наша цена отражает долговечность и надежность нашей продукции. Мы уверены, что наш продукт стоит каждого вложенного в него рубля и вы останетесь довольны результатом своей покупки.»

«Да, возможно дорого, но это без учета скидки/бонусов, давайте вместе с Вами посчитаем? Сравнивая с самым продаваемым продуктом…»  

• «Я не уверен, что мне это нужно»:

«Мы понимаем, что сложно принимать решение в отношении нового продукта или услуги, что вас останавливает в принятии решения/какой информации вам не хватило для принятия решения?»

Если это холодная продажа, то можно выяснить, возможно это нужно не лично ему, а, например, членам семьи.

• «Я не знаю достаточно о вашей компании»:

«Мы проконсультируем по любым вопросам, которые у вас возникают о нашей компании. Подскажите, что именно Вас интересует?»

• «Я пока не готов принимать решение»:

«Скажите честно, в чем ваше сомнение? Вам не хватило информации или Вас останавливает цена?» 

Вопрос 7: Как добиться оформления заказа?

Ответ: Чтобы оформить заказ, предложите клиенту четкие и привлекательные условия и сделайте процесс заказа удобным и быстрым. Покажите, что компания ценит своих клиентов и готова предоставить им наилучший сервис.

Примеры вопросов: 

«Давайте оформим заказ, оплачивать будете картой или на расчетный?»

«Оформить заказ удобно сегодня или завтра в первой половине дня?»

«Оплата картой или на расчетный?»

«У Вас остались дополнительные вопросы/пожелания, которые нужно учесть при оформлении заказа?»

«Вам лучше звонить или написать на почту?»

Вопрос 8: Как поблагодарить за уделенное время, сделать клиенту комплимент?

Ответ: Поблагодарите за уделенное время и сделать клиенту комплимент, выразите признательность за то, что клиент выбрал именно вашу компанию и покажите, что его время было использовано с максимальной пользой и эффективностью. Также можно сделать комплимент, отметив, например, умение клиента задавать хорошие вопросы и проявлять интерес к продукции компании.

Примеры завершения разговора: 

«Спасибо за время, которое вы уделили нашему разговору.»

«Ваше мнение очень важно для нас, мы ценим вашу помощь в улучшении нашей работы.»

«Благодарим, что выбрали нашу компанию. Мы всегда готовы помочь Вам в решении вопросов для плодотворного сотрудничества.»

«Благодарим вас за доверие, и обещаем сделать все возможное, чтобы удовлетворить ваши потребности.»

«Хорошего Вам дня, благодарим за уделенное время.» 

Вопрос 9: Как подвести итоги разговора в скрипте?

Типичный скрипт для контакт - центра (колл-центра) должен включать три варианта завершения диалога: согласие клиента и подтверждение заказа, предложение перезвонить и отказ с возможностью указать причину. Разрабатывая скрипты, используйте справочник частых причин отказа: слишком высокая цена, долгий срок доставки, нужно посоветоваться с членами семьи, и т.д.

Примеры эффективных скриптов разговора в различных сферах деятельности

Примеры эффективных скриптов разговора могут существенно различаться в зависимости от сферы деятельности компании и ее целей. 

Продажи банковских продуктов: 

Приветствие 

“Добрый день! Меня зовут Анна, я специалист по финансовым услугам. Для Вас есть новое предложение, по банковским продуктам (карты дебетовые/кредитные) включая бесплатное обслуживание и кэшбэк за покупки. Вы каким типом карты пользуетесь сейчас?

Отработка возражений 

• «Я не знаю, нужен ли мне этот продукт» или «У меня уже есть похожий продукт.»

«Понимаю вашу точку зрения, но наш банк предлагает различные типы карт, которые могут соответствовать вашим потребностям. Я могу предложить вам обзор этих карт, чтобы вы могли выбрать подходящий вариант. Какой тип карты вам больше подходит — кредитная или дебетовая?»

• «Я не уверен/а, что мне нужна кредитная/дебетовая карта.”

“Вы любите получать подарки? Используя карты нашего банка, вы будете получать cashback до ХХ% от партнеров банка, а также начисление средств на остаток по карте до ХХ %. Вам удобнее подъехать в банк для получения карты или отправить курьером?”

• «Я уже имею кредитную/дебетовую карту в другом банке»

«Понимаю вашу ситуацию, но мы предлагаем конкурентные условия для наших карт, которые могут быть более выгодными, чем ваша текущая карта. Давайте сравним наши условия с условиями банка, картой которого пользуетесь сейчас, хорошо?

• «Я не знаю, какая карта мне нужна»

«Понимаю ваше замешательство, сейчас мы с вами рассмотрим несколько вариантов наших карт, чтобы вы могли выбрать для себя более подходящий вариант. Хорошо?

Завершение продажи:

«Отлично, я учту ваш выбор. Хотите, чтобы я отправил вам информацию о доставке или вы все сможете оформить самостоятельно?»

Прощание:

«Спасибо за ваше время. Если у вас возникнут какие-либо вопросы, не стесняйтесь обращаться к нам. Будем рады видеть вас в числе наших клиентов. Хорошего дня!»

Продажа товаров

Приветствие и представление 

“Добрый день, меня зовут [ваше имя], я звоню из компании [название компании]. У нас появилось новое платье, которое идеально подходит для весеннего сезона. Оно доступно в нескольких цветах. Какой цвет больше соответствует вашему стилю и предпочтениям?»

Обработка возражений:

«Я не уверен/а, что это платье мне подходит»

 «Понимаю вас, но мы предоставляем бесплатную доставку и возврат, если товар вам не подойдет. Вы сможете примерить и оценить платье на себе, и, если оно не устроит, вы всегда можете его вернуть. Вам какой цвет и размер больше нравится?»

«Отлично, я понимаю, что у вас много вариантов выбора, но я уверена, что наше платье станет отличным дополнением к вашему гардеробу. Какой цвет больше соответствует вашему стилю и предпочтениям?»

«Мне нужно платье другого стиля/цвета»

«Понимаю вашу точку зрения, и у нас есть множество других цветов, размеров и моделей платьев. Я отправлю вам каталог нашей женской одежды, где вы сможете выбрать что-то более подходящее для себя. Какой стиль вы предпочитаете?»

«Представляю вам наше новое платье. Оно имеет [описание основных характеристик платья]. Какой стиль вы предпочитаете винтажный или классический?

«Я не готов/а сделать покупку прямо сейчас»

«Понимаю, что это большое решение. Мы предоставляем гарантию на возврат, если вдруг платье вам не подойдет и бесплатную доставку, ваш заказ будет доставлен в ближайшее время. Оформляем заказ на синее или белое платье?»

Завершение продажи:

«Отлично, я учту ваш выбор. Хотите, чтобы я отправил вам информацию о доставке и оплате, или вы все сможете оформить самостоятельно?»

Прощание:

«Спасибо, что рассмотрели наше предложение. Если у вас возникнут какие-либо вопросы, не стесняйтесь обращаться к нам. Будем рады видеть вас в числе наших клиентов. Хорошего дня!»

Медицинские услуги: 

Приветствие 

«Здравствуйте! Мы обратили внимание, что вы были нашим клиентом в прошлом году. Напоминаю вам о возможности пройти профилактический осмотр в нашей клинике. Это поможет поддерживать ваше здоровье и предотвратить развитие заболеваний. К какому врачу Вас лучше записать в первую очередь к терапевту или окулисту? Вас записать на прием на первую или на вторую половину дня?»

Обработка возражений: 

• «У меня нет времени на профилактический осмотр.»

«Понимаю, что у вас может быть занятой график, но наш профилактический осмотр займет не более часа. Это очень важно для поддержания вашего здоровья и предотвращения развития заболеваний. Какой день недели вам удобен для записи на прием?»

• «Я не уверен(а), что мне это нужно.»

«Понимаю, что вы не уверены в необходимости профилактического осмотра, но это очень важно для поддержания вашего здоровья и предотвращения развития заболеваний. Кроме того, мы проведем дополнительные исследования и дадим рекомендации по дальнейшим действиям. Какой день недели вам удобен для записи на прием?»

• “Я не могу позволить себе оплатить профилактический осмотр.»

«Понимаю, что для вас важно сэкономить, но мы можем предложить различные варианты оплаты, которые будут подходящими для вас. Мы работаем со многими страховыми компаниями, которые могут покрыть часть или полную стоимость профилактического осмотра. Какой способ оплаты для вас более удобен?»

• “Я не хочу тратить свое время на прохождение профилактического осмотра.»

«Понимаю, что у вас может быть ограниченное время, но профилактический осмотр поможет поддерживать ваше здоровье и предотвратить развитие заболеваний. Я подберу для вас самое удобное время, хорошо?

Завершение продажи:

“Отлично, Вы записаны на ХХ число ХХ дня. Вас дополнительно набрать или отправить смс сообщение с напоминанием о времени записи?”

Прощание:

«Спасибо за ваше время. Если у вас возникнут какие-либо вопросы, не стесняйтесь обращаться к нам. Будем рады видеть вас в числе наших клиентов. Хорошего дня!»

Входящая линия поддержки

Приветствие: 

“Здравствуйте, это служба поддержки [название компании], меня зовут [ваше имя]. Готов вам помочь, чтобы ваши устройства перестали вести себя, как вредные дети на празднике, для этого мне нужно задать вам несколько вопросов, хорошо? (уточняем нужными вопросами, какая проблема у клиента)”

Примеры дополнительных вопросов как начать диалог:

“Как я могу вам помочь сегодня? Какая у вас проблема или вопрос, с которым я могу вам помочь сегодня?”

“Что именно происходит на вашей стороне? Я готов выслушать и помочь вам решить эту проблему.”

“Вы можете рассказать мне более подробно о том, что происходит, и я постараюсь предложить решение.”

“Я хотел бы начать с того, чтобы вы рассказали мне, что случилось, и какую помощь вам нужно получить от нашей службы поддержки.”

“Пожалуйста, опишите свою ситуацию, чтобы я мог понимать ее лучше и помочь вам наилучшим образом.”

“Как я могу помочь вам сегодня? Есть ли у вас какие-то вопросы или проблемы, которые мне нужно решить?”

“Я готов выслушать вас и понять, какая помощь вам нужна. Что я могу для вас сделать?”

Как уточнить, какая у клиента проблема:

В сфере технической поддержки:

“Какие ошибки вы видите на экране?”

“Могли бы вы описать более подробно, как вы попали в эту ситуацию?”

“Что происходит, когда вы пытаетесь сделать это действие?”

“Какой у вас устройство, на котором вы пытаетесь использовать наше приложение/сервис?”

“Какие действия вы уже попробовали, чтобы решить эту проблему?”

• В сфере финансов и бухгалтерии:

“Какие операции были проведены на вашем счете, которые вызывают вопросы?”

“Могли бы вы описать более подробно, какие транзакции вы видите на своем выписке?”

“Какая валюта используется на вашем счете, и какие операции были проведены в этой валюте?”

“Какие операции вы совершали последний раз перед появлением этой проблемы?”

“Были ли у вас какие-то изменения в вашей финансовой ситуации в последнее время?”

• В сфере здравоохранения:

“Какие симптомы вы наблюдаете? Как давно они продолжаются?”

“Какой у вас был диагноз ранее, и какое лечение было назначено?”

“Есть ли у вас какие-то аллергии или другие заболевания, которые могут повлиять на ваше лечение?”

“Какая дозировка и какие лекарства были прописаны вам ранее?”

“Были ли у вас какие-то изменения в вашей жизни, которые могут быть связаны с вашим состоянием здоровья?”

• В сфере образования:

“Какой предмет или тема вызывает у вас трудности?”

“Какие источники вы уже использовали для изучения этого предмета/темы?”

“Какие вопросы у вас возникают при изучении этой темы?”

“Какие подходы к изучению этой темы вы уже пробовали?”

“Были ли у вас какие-то изменения в вашем графике, которые могут повлиять на ваше учебное расписание?”

Отработка возражений:

• «Я не понимаю, зачем я обращаюсь в вашу службу поддержки. Вы не можете мне помочь!»

«Понимаю, что вы в затруднении, но мы здесь, чтобы помочь и решить вашу проблему. Расскажите мне подробнее о ситуации, чтобы мы могли вам помочь, хорошо?”

• «Я уже все попробовал, но ничего не помогает!»

«Понимаю, что вы уже многое попробовали, но давайте вместе рассмотрим другие варианты решения этой проблемы. Расскажите пожалуйста мне более подробно о том, что вы уже пробовали, чтобы мы могли определить, какие еще варианты решения можно попробовать, хорошо?»

• «Я не могу себе позволить тратить больше времени на это!»

«Понимаю, что время очень ценно, но мы сделаем все возможное, чтобы решить вашу проблему как можно быстрее. Расскажите пожалуйста мне подробнее о ситуации, чтобы мы могли решить эту проблему как можно быстрее, хорошо?»

• «Я не уверен, что это решение будет работать!»

«Понимаю, что у вас есть сомнения, но мы готовы предложить вам лучшие варианты решения. Давайте рассмотрим вместе все возможные варианты, чтобы выбрать оптимальный для вас, хорошо?»

• «Я не согласен с тем, что вы предлагаете!»

«Мы всегда предлагаем нашим клиентам наилучшие варианты решения. Расскажите пожалуйста мне о том, что именно вас не устраивает в нашем предложении, чтобы мы могли подобрать более подходящий вариант, хорошо?»

Решение проблемы:

“Давайте проверим вашу учетную запись/заказ/другую информацию, чтобы выяснить, в чем может быть проблема.”

“Я передам вашу проблему нашей команде технической поддержки, чтобы они могли рассмотреть ее более подробно и предоставить решение.”

“Какой бы метод решения вам более подходил? Может быть, мы можем предложить вам варианты решения, чтобы вы могли выбрать наиболее удобный.”

Заключение:

“Спасибо, что связались с нами. Мы занимаемся решением вашей проблемы и обязательно сообщим вам о результате в ближайшее время.”

“Если у вас возникнут какие-либо другие вопросы или проблемы, не стесняйтесь связаться с нами в любое время. Мы всегда готовы помочь.”

Не забывайте, что скрипт разговора — это живой документ, который может и должен быть изменен, когда это необходимо. Оценка его эффективности и внесение изменений поможет вам создать более эффективный скрипт, который улучшит взаимодействие с клиентами и повысит качество обслуживания в вашем контакт - центре (call-центре) или можете обратиться восппользоваться услугами профессионального контакт - центра (call - центра). Контакт - центр "VECTOR GROUP", готов помочь Вашей компании  в написании скриптов в специализированных CRM системах, а также мы можем сделать самостоятельно уникальный скрипт для Вашей компании.

Работа со скриптами в "VECTOR GROUP"

Облачный сервис контакт - центра "VECTOR GROUP" дает широкие возможности работы со скриптами:

• В уникальной CRM - системе идет привязка и моделирование в под каждый проект собственного сценария разговора (незаменимая функция для аутсорсеров);
• Отображение сценария разговора, групп разговора на всем периоде, когда сотрудник ведет диалог. CRM система удобна еще тем, что есть группы ответов, что позволяет специалисту быстро сориентироваться в любой ситуации с не стандартным ответом клиента. В некоторых контакт-центрах операторы все еще используют скрипты, распечатанные на листах бумаги. Но этот подход неэффективен, ведь менеджеру приходится тратить время на поиск нужного сценария;
• Каждый сценарий имеет цикличность своих действий и мы можем поставить на каких этапах уместно завершение диалога, а также определить в какой момент сотрудник дошел до цели, а в какой момент скрипт ломается и это дает нам преимущество для корректировке скрипта, чтобы он работал идеально. Все изменения можно вносить в режиме online.
• Система мотивации в виде баллов. Каждый раз, когда оператор доходит до определенного вами шага в сценарии разговора, он получает баллы. Их можно учитывать, например, для премирования;
• В CRM системе есть уникальные тренажеры, которые имитируют голос заказчика и прежде, чем сотрудник начинает работу он тренируется на искусственном интеллекте уже по вашему проекту, а система может варьировать свои действия и идти строго по скрипту или с разных не запланированных этапов. Далее сотрудник проходит аттестационные комиссии и проходит этап переговоров с руководителем и только после согласование руководителя, мы допускаем сотрудника к звонкам по проекту;
• Отправка автоматический уведомлений клиенту в клик: например, смс-сообщение с номером заказа или полноценное электронное письмо с коммерческим предложением;
• Хранение истории общения и фиксация статуса разговора. Если разговор с клиентом закончился досрочно, например, он попросил перезвонить позже, оператор сможет отметить, какие пункты скрипта были пройдены. При повторном созвоне, менеджер начнет разговор с того места, где закончился предыдущий;
• Использование интеграций CRM системы с внешними системами;
• Система очень гибкая и ее можно подстроить под любой Ваш бизнес - процесс.