Что такое колл-центр
Колл-центр (от английского call - звонить и center - центр) – это самостоятельная организация или подразделение, сотрудники которого отвечают на вызовы и выполняют звонки клиентам.
Для бизнеса – это важный отдел, так как позволяет поддерживать связь с клиентами и потенциальными покупателями, получать отклик на качество продукта.
Первые колл-центры появились в США в 1960-х годах. Занимались они тем же, чем занимаются и сегодня, – их операторы отвечали на звонки клиентов той или иной компании или службы.
Чуть позднее прообраз сегодняшних колл-центров появился в Советском Союзе. Но если за границей это были коммерческие структуры – банки, частные компании, то советские колл-центры работали в государственных учреждениях.
С появлением интернета появились контакт-центры. Их сотрудники общаются с клиентами не только по телефону, но и по email, интернет-чатам, по почте.
Функции колл-центра
- Приём звонков от клиентов и заказчиков.
- Работа с обращениями по сервисной поддержке.
- Обзвон потенциальных покупателей во время рекламных акций.
- Рассылка коммерческих предложений.
- Проведение опросов о качестве товаров и услуг и выявление новых запросов.
- Приглашение на мероприятия.
- Предоставление информации о работе компании, графике работы, условиях оказания услуг, продаж продуктов.
Колл-центры делятся на несколько видов:
- Занимающиеся только входящими вызовами, обращениями;
- Специализирующиеся на исходящих контактах, в которых операторы занимаются обзвонами будущих клиентов, партнёров;
- Комбинированные, которые способны выполнять и ту, и другую работу.
Сейчас на самые популярные вопросы можно получить ответы в автоматическом режиме. Это помогает разгрузить сотрудников колл-центра от рутинных задач.
Организация работы колл-центра
Определение целей и задач - какие задачи должны решать операторы колл-центра, какие вопросы могут быть решены автоматически, а какие требуют привлечения специалиста.
Например, колл-центр сети лабораторий Гемотест при необходимости соединяет с врачом.
Подбор и обучение операторов - как разговаривать, как вести клиентскую базу, как пользоваться CRM-системами и эффективно решать проблемы клиентов.
Найм руководителей - их главная обязанность – контроль работы сотрудников, постановка плановых показателей, повышение квалификации.
Техническое оснащение - компьютеры, телефоны, гарнитуры и программное обеспечение (CRM-системы, IVR-системы и др.).
Организация рабочего места - помещение, создание комфортных условий, удобные кресла, гарнитуры, освещение и т.п.
Мотивация персонала - разработка мотивационных программ и бонусов для лучших сотрудников. Такая система будет стимулировать операторов работать более продуктивно.
Разработка показателей или KPI - помогают оценить работу конкретного оператора. Например, вежливость, доля звонков, в которых оператор действовал по стандарту, число обращений, которые он правильно переадресовал, количество неотработанных вызовов, скорость ответа, продолжительность общения, количество продаж, процент сделок, заключённых после звонка, себестоимость работы оператора и другие.
Мониторинг и анализ работы колл-центра - для улучшения качества работы необходимо проверять работу операторов и анализировать статистические данные. Для этого используют запись разговоров, которая помогает выявить ошибки, защитить операторов от несправедливых претензий со стороны клиентов, а также создать материал для анализа поведения сотрудников.
Главное при организации колл-центра – не гонять несчастного абонента от оператора к оператору, а в итоге так и не решить его проблему и не дать нужную информацию.
Автоматизация колл-центра
Автоматизация работ в колл-центре позволяет значительно повысить эффективность работы и сократить время на решение проблем клиентов. Для увеличения эффективности работы колл-центров используют:
IVR-системы
автоматические голосовые меню, которые помогают разделить звонок по теме, приоритетности и т.п. Компании предлагают клиенту пообщаться не с живым оператором, а роботом, владеющим базой информации на типовые, наиболее популярные вопросы.
Автоматическая телефонная наборка (AutoDialing)
автоматический набор номеров телефона и переключение нацеленным менеджером только на те звонки, где находится клиент.
Программы автоматического распознавания речи
Видео-чат
для решения сложных вопросов клиент может связаться с оператором в режиме видео-чата.
CRM-системы - для управления взаимоотношениями с клиентами помогают следить за историей обращений и запросов клиентов, что позволяет оператору быстрее сориентироваться в ситуации.
Допустим, сотрудник при поступлении звонка от клиента будет видеть и карточку абонента с информацией о нём, о текущем или предыдущем заказе. Так строить разговор будет легче, а понять боли клиента – проще.
Чат-боты для автоматического ответа на сообщения клиентов в чате. Дают ответы на самые часто задаваемые вопросы, что позволяет быстрее обработать запросы клиентов и уменьшает количество обращений к оператору
Автоматизация рабочих процессов позволяет сделать колл-центр более эффективным. Главное – правильно всё настроить.
Колл-центр на аутсорсе
Если вы не хотите создавать колл-центр внутри компании можно отдать эти услуги на аутсорсинг. Это помогает избежать определённых трудностей. Не придётся:
- погружаться в изучение специфики работы колл-центров;
- нанимать в штат новых сотрудников, тратить время на их поиск, обучение, проверку знаний и повышение квалификации;
- настраивать рабочие процессы и преодолевать возникающие сложности.
Для передачи задач колл-центра на аутсорс, выбирают компанию, специализирующуюся на таких услугах. Для этого потребуется разработать и передать подробное техническое задание, разработать разговорные скрипты, заключить договор, поставить задачи, установить контрольные точки и ждать результата.
Имейте в виду, что с аутсорсером заключают договор не только на аренду рабочего времени операторов, но и на аренду рабочих мест, оборудования, телефонных линий и номеров, компьютерной телефонии. Это дополнительные расходы.
Все вышеперечисленное может предоставить компания «VECTOR GROUP» - мы специализируемся на обслуживании клиентов, предоставляем услуги контакт-центра, технической поддержки, управления чатами и многое другое.
Другой вариант – сотрудничество с операторами на дому. Такой путь удобен для небольших компаний и малого бизнеса. В этом случае предприниматель заключает договор с несколькими сотрудниками на выполнение конкретного объёма работы.
У каждого из способов есть плюсы и минусы. Например, собственных работников контролировать проще, с операторами чужого колл-центра такое не проделаешь.
Место для колл-центра
Если руководство компании выбрало создание собственного колл-центра, то возникают другие задачи. Первым делом - оборудование помещения для работы операторов.
Колл-центр чаще всего размещают в просторном зале с десятком рабочих мест, оборудованных компьютерами, телефонами с гарнитурой, у которых есть соединение с коммутатором или телефонной станцией.
Операторы исполняют различные обязанности. Один отвечает только на входящие звонки, другой выполняет только исходящие. Скажем, с рекламными предложениями.
Сколько операторов будут работать в колл-центре? Зависит от характера и объёма задач. Бывает, что небольшой отдел из квалифицированных сотрудников, достигает высоких результатов, а бывает что, большой колл-центр достигает того же за счёт масштаба.
Перед стартом потребуется рассчитать риски проекта. Не для того, чтобы отказаться от идеи, а чтобы управлять ими.
Нюансы работы колл-центра
Колл-центр - это не просто обзвон клиентов и приём входящих обращений. В умелых руках колл-центр превращается в инструмент сбора продвижения и продаж.
Сбор информации о клиентах. Нельзя поговорить и забыть. Звонки помогают составить портрет аудитории, поэтому всю информацию о клиентах хранят, обобщают и анализируют.
Она поможет внести корректировки в качество продукта или производственный процесс.
Скрипты продаж. Для увеличения эффективности общения с клиентами операторы используют специальные фразы и алгоритмы. Они позволяют управлять сделками и помогают убедить покупателя сделать нужный выбор.
Канал связи с аудиторией, который можно использовать, чтобы подружиться с ней. Это поможет понять, чего люди хотят, чего им не хватает, решить их проблемы и реализовать продукт.
Кстати, колл-центр поможет и протестировать на аудитории новые техники отдела маркетинга, отсеять нерабочие и оставить полезные.