Что такое холодные звонки и как их делать, правила техники продаж по телефону

Что такое холодные звонки 

Холодные звонки — это обзвон абонентов, которые еще не знакомы с продуктами вашей компании. Если во время диалога менеджеру удается узнать имя человека и чем он занимается, сформировать интерес к товару, договориться о встрече — такой звонок можно назвать эффективным.

Основные отличия холодных звонков от теплых: 

• отсутствие заинтересованности — предстоит сформировать потребность в покупке;

• человек на подсознательном уровне не готов принять решение «здесь и сейчас», ему проще отказать;

• большинству абонентов услуги не нужны — менеджер должен уметь убеждать в обратном.

 

Цели холодных звонков 

С помощью холодных звонков можно решить много задач: 

• Выявить потребности в продукте. Возможно, диалог не завершится сделкой, но определенный процент собеседников проявит интерес к продукции или услугам компании. В будущем с ними будет проще вести переговоры.

• Собрать данные для формирования коммерческого предложения. К примеру, вы можете получить информацию об условиях (цена, сроки, характеристики товара), чтобы предложить клиенту более выгодный вариант. 

• Определить недостатки конкурентов. Выяснить, что не устраивает клиента, каким образом можно решить проблемы. 

• Выйти на ЛПР (лицо, принимающее решение). В большинстве организаций секретари не переводят звонки на ЛПР. Нужно попытаться вызвать интерес к продукту и получить контакты. 

• Провести маркетинговые исследования. Узнать потребности и ожидания целевой аудитории.

Плюсы и минусы холодных звонков

Эффективность холодных звонков зависит от компетентности оператора и качества базы телефонных номеров. Основные преимущества техники: 

• доступный инструмент прямых продаж — обходится дешевле, чем поиск клиентов в офисах, на производстве;

• моментальный отклик — возможность гибко приспосабливаться к реакции клиента; 

• повышение узнаваемости бренда — о нем узнают больше людей;

• дополнительный канал для продаж;

• экономия времени, уменьшение затрат на рекламу. 

 

Минусы холодных звонков: 

• обзвон часто вызывает негативную реакцию у людей;

• клиентам проще отказаться от предложения во время телефонного разговора, чем при личной встрече;

• по телефону сложнее предлагать продукт, ведь у клиента нет перед глазами наглядной презентации.

 

Этапы холодного звонка 

Для эффективного обзвона следуйте основным правилам и этапам звонков: 

Сбор данных

Сформируйте клиентскую базу. Выясните, в чем нуждается потенциальный покупатель. К примеру, если товар вашей компании — комплектующие для ремонта ПК и смартфонов, значит, продукция востребована в сервисных центрах. 

 

Составление скрипта 

Сценарий диалога, в котором предусмотрены различные ответы, возражения потенциального клиента, и как на них должен реагировать оператор. Чем сложнее продукт, тем тщательнее необходимо продумывать вариации телефонной беседы. 

 

Разговор с секретарем организации

Вы можете начать разговор с секретарем или вежливо попросить соединить вас с ЛПР по какому-нибудь вопросу. Если получите отказ, попробуйте позвонить в нерабочее время. Руководители часто задерживаются в офисе и могут ответить на звонок.

Приветствие

поиск точек соприкосновения, завязка продуктивного диалога. Если почувствовать настроение собеседника, то можно быстро наладить контакт.

 

Выявление потребностей

Задавайте наводящие вопросы, поддерживайте беседу в благоприятном тоне, ненавязчиво предложите свои услуги/продукцию.

 

Презентация

Расскажите о преимуществах, которые получит клиент после покупки. Приводите убедительные доводы, опирайтесь на характеристики продукта и результаты исследований.

 

Отработка возражений

Часто клиент сомневается, нужен ли ему этот продукт, думает, что стоимость завышена. Стоит заранее прописать сценарии возможных отказов и продумать контраргументы.

 

Согласование личной встречи или отправка коммерческого предложения

Это зависит от типа продукта, в определенных случаях лучше показать товар в действии. 

 

Закрытие сделки или совершение целевого действия

Клиент предоставляет контакты, дает согласие на отправку КП и дальнейшее продолжение разговора.

 

Завершение диалога

Вне зависимости от результата поблагодарите собеседника за интерес и скажите, что хотели бы сотрудничать. 

Техника холодных звонков

Основная цель оператора — с первых секунд вызвать любопытство у собеседника и удержать его внимание. Для этого есть определенные приемы.

 

Грамотное построение диалога

Не стоит начинать с прямого предложения услуг или продукции компании. Лучше сказать: «Мне бы хотелось обсудить…». Намекните, что это в интересах компании: «Вы сэкономите время (деньги, ресурсы)...», «...сможете оптимизировать производственные затраты». 

 

Готовность к отказу

Важно правильно реагировать, оставаться тактичным и предупредительным. Вежливость располагает к себе собеседника.

 

Предложить что-то полезное бесплатно

Подарите посещение мастер-класса, тестовые образцы (люди с удовольствием принимают пробники), каталог продукции. Это поможет быстрее найти общий язык и наладить контакт. 

 

Систематичность

Холодные звонки должны быть регулярными. Так вы быстрее наберетесь опыта и расширите клиентскую базу. 

 

Скрипты холодных звонков 

Различают два основных типа скриптов:

Жесткие

Подходят для продаж обычных услуг и товаров. Оператор ведет диалог исключительно по сценарию.

 

Гибкие

Подходят для продаж сложных продуктов. В гибких скриптах нужно импровизировать, поэтому они для более опытных специалистов. 

 

Рассмотрим скрипты, которые подойдут для холодного звонка:

Поприветствуйте собеседника

«Добрый день! Меня зовут [имя], я из компании [название]. Мы занимаемся [опишите услуги или товары]». 

 

Узнайте нужды потенциального клиента

«Вы работаете в [сфера деятельности], а мы можем помочь улучшить...».

 

Расскажите о плюсах партнерства

«Благодаря [ваш товар или услуга] вы решите проблему ...»

 

Развейте сомнения

Если собеседник считает, что стоимость завышена, аргументируйте: «Вы правы, но эта цена соответствует качеству [объяснить выгоду]. Согласитесь, лучше заплатить один раз и больше не возвращаться к этому вопросу».

 

Завершите диалог и отправьте коммерческое предложение

«Спасибо за уделенное время. Оставьте, пожалуйста, ваши контакты, чтобы мы отправили всю информацию на почту и связались с вами для дальнейшего сотрудничества».

 

Этапы создания скрипта

Подготовка

Ставим задачу звонка (сбор данных, продажа, регистрация на сайте, предварительная запись) и разрабатываем презентацию продукта (характеристики, плюсы, польза). Проводим маркетинговый анализ: определяем потребности целевой аудитории, изучаем конкурентов, анализируем предыдущий опыт холодных звонков. 

Разработка скрипта от приветствия до завершения диалога

Следует предусмотреть все варианты ответов клиента и прописать сценарий для каждого. 

 

Тестирование скрипта

Нужно оценить реакции потенциальных клиентов, и с этим учетом скорректировать. Вы можете дорабатывать варианты ответов и избавляться от фраз, которые стали причиной отказа. 

 

Внедрение финальной версии скрипта

Интеграция данных с CRM. 

 

Компания "VECTOR GROUP" уже интегрирована с основными CRM-системами. Системы передают данные о звонках в CRM, хранятся записи разговоров в карточке клиента и автоматически переводит на него персонального оператора. В удобном визуальном редакторе по корректировки сценариев мы можем с заказчиком проектировать последовательности реплик сотрудника и клиента, а помощью встроенного плеера прослушать запись любого разговора. 

Как повысить эффективность

Холодные звонки не всегда результативны из-за того, что часть пользователей из базы данных не относится к целевой аудитории. Повысить эффективность холодных звонков можно с помощью:

 

Тщательного подхода к формированию базы данных

Выясните всю информацию о представителе организации, с которым предстоит беседа. 

 

Мотивации операторов

Премии, бонусы, процент от продаж повысят эффективность работы контакт-центра (call-центра). Если оплата труда зависит от результата, менеджер приложит все усилия, чтобы достичь цели.

 

Подготовки специалистов

Организуйте семинары, мастер-классы для менеджеров, чтобы они адаптировались к условиям и повысили стрессоустойчивость.

 

Анализа результатов

Корректируйте скрипт с учетом выявленных ошибок и отслеживайте работу каждого оператора.

 

Уважительного отношения к клиенту

Избегайте навязчивости, важно уметь вовремя остановиться. Если человек отказывается от услуг, не настаивайте. Это только усилит его неприятие. Лучше отложить разговор, чем испортить отношения с клиентом. 

Как убрать страх холодных звонков 

Часто клиенты принимают неожиданный телефонный звонок за спам. Операторы встречаются с негативной реакцией, резкими высказываниями в свой адрес и начинают избегать холодных звонков. От этого страха можно избавиться:

• регулярно разговаривайте по телефону: с помощью общения вы преодолеете стеснение и неуверенность;

• тщательно проработайте формулировки, аргументы и доводы в пользу продукта;

• поработайте над дикцией и интонацией, проговорите основные этапы скрипта вслух;

• анализируйте допущенные во время разговоров ошибки и их причины;

• представляйте приятного собеседника во время звонка;

• помните, в разговоре отказывают не вам лично, а компании. 

Что важно запомнить

• Эффективность холодных звонков зависит от грамотного подхода, четкого понимания задач и целей и от самого менеджера. 

• Если оператор уверен в себе, моментально реагирует на изменения настроения собеседника, способен аргументированно обосновывать свою позицию и презентовать продукт, эффективность обзвона повышается.

• Чем выше качество клиентской базы, тем больше закрытых сделок. Детально изучите свой продукт, чтобы правильно определить целевую аудиторию. Анализируйте и корректируйте скрипты холодных звонков. 

• Учитывайте продолжительность разговора. Для обычной лидогенерации (поиска потенциальных клиентов) достаточно 3–5 минут. Для закрытия сделки может понадобиться больше времени, чтобы отработать все возражения. 

• Решающий аргумент — выгода потенциального клиента. Если ее нет, у вас не получится заключить сделку.